Отсылать жалобы по электронной почте означает попусту терять время. Это еще одно доказательство того, что современные средства общения и связи ориентированы на количественную, а не качественную составляющую…
Спешу поделиться насущным советом с теми, кто намерен жаловаться в электронном виде. Не поленитесь распечатать только что набранное письмо. Потом суньте его в шредер и закопайте остатки в ближайшем палисаднике настолько глубока чтобы до ник не добрались даже черви. Эффективность этого поступка сравнима с нажатием кнопки «отправить».
Как вы уже наверняка догадались, не так давно я обзавелся незабываемым опытом рассылки претензий по электронной почте, после чего сам собой возник вопрос о принципах общения в онлайн-среде.
Пример первый: мой банк. Назовем его «Первый нескорый», в самую точку. Недавно я получил от банка электронное письмо с уведомлением о снижении процентной ставки по именному накопительному вкладу, и на случай недовольства мне предлагалось надеть на голову металлическое ведро и постучать по нему палкой.
Вполне ожидаемо, тут же был составлен возмущенный ответ. Я был в смятении, шокирован и оскорблен, даже всерьез подумывал закрыть все к чертям и уйти в другое заведение. Ну вы понимаете, эмоции на эмоциях. Написал, отправил и сел ждать. Ждать пришлось долго. Через неделю получаю ответное письмо, в котором меня порадовали фактом получения претензии и пообещали «во всем разобраться». Еще через неделю в очередном послании мне предлагалось обратиться к банковскому специалисту по разбору претензий, если таковые у меня имеются, то есть, по сути, советовали предварительно наполнить ведро помоями, а уж потом надеть на голову.
Можете представить себе, чтобы в прежние времена вы пришли в банк пообщаться со своим менеджером в отделанном красным деревом кабинете и через пару фраз тот вышел «взглянуть на операции по вашему счету» и пропал на две недели? А потом-таки вернулся и предложил валить на все четыре стороны?
Впрочем, этот пример меркнет по сравнению с опытом общения с интернет-магазином по продаже кабелей для ноутбуков — назовем этих парнем laptoppower4u.com. Заказал зарядное устройство за $22, получил в ответ письмо с пометкой «ваш заказ в обработке» и далее еще одно, что «ваш заказ отправлен». Больше не пришло ровным счетом ничего.
Я направил почтой вежливый запрос: «Я так и не получил свой заказ». И что в ответ? Ничего. Я метал бисер в электронную пустоту. Даже очень живо нарисовал пыльную комнатушку, в которой установлен гигантский мейнфрейм времен 70-х, способный совершать единственную операцию — десятки лет отсылать людям сообщение «ваш заказ отправлен» без малейшей связи с сотрудниками этой конторы.
Но бывают и приятные исключения. Ведь компании, которые дорожат своей репутацией, например компания «СКСервис», занимающаяся обслуживанием компьютеров организаций, уделяют должное внимание каждому письму, которое попадает на их электронный ящик.
Стоит ли после этого удивляться результатам последнего исследования, согласно которому люди, пользующиеся электронной почтой, социальными сетями и прочими радостями онлайн-вселенной, чувствуют себя самыми одинокими и покинутыми существами, которых никто не слушает и не слышит? Про себя ничего не скажу, очень занят — надену-ка любимые армейские ботинки и отнесу свои никчемные жалобы по-настоящему, лицом к лицу и из рук в руки.
